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Etude de la relation Qualité – Satisfaction – Fidélité en matière de service inter organisationnel: Le cas du transport international routier de marchandise

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L’approche marketing a évolué d’un aspect, que la plupart des chercheurs qualifient de traditionnel, caractérisé par la manipulation des quatre composantes du Marketing Mix afin d’atteindre de la manière la plus optimale possible les objectifs de l’organisation, vers une vision beaucoup plus relationnelle.

Les différentes recherches nous ont montré que le concept du marketing relationnel provient du marketing industriel et s’est étendu par la suite au marketing des services.

En effet, la gestion de la relation inter organisationnelle a préoccupé plusieurs chercheurs, et les études ont été poussées vers l’évaluation de la relation, soit en se basant sur la qualité des services rendus, la qualité de la relation ou à travers la satisfaction des clients et leur degré de fidélité.

Ceci nous a amené à chercher à identifier la nature des liens existant entre ses différents concepts et à se poser une question centrale autour de laquelle ont été formulés des objectifs et des hypothèses de recherche.

 

Nous avons procédé à une analyse empirique, prenant en considération les spécificités du secteur du transport international routier de marchandise selon une approche quantitative et qualitative.

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